5.1 : Produtos, Serviços e Experiências

O cenário do marketing mudou do foco em produtos e serviços para a ênfase nas experiências do cliente. Esta mudança foi impulsionada pela compreensão de que os consumidores estão interessados ​​nos atributos funcionais de um produto ou serviço, assim como na experiência global a ele associada.

Por exemplo, a Nike deixou de ser uma empresa de produtos para criar uma experiência abrangente para o cliente. A Nike fez isso de diversas maneiras. Primeiro, eles aproveitaram a tecnologia para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, o aplicativo Nike Run Club oferece planos de treinamento personalizados, recursos de rastreamento e corridas motivacionais guiadas por áudio, transformando o ato solitário de correr em uma experiência comunitária compartilhada. As lojas de varejo da Nike são projetadas para criar uma experiência de marca envolvente. Eles oferecem serviços como consultoria especializada, sessões de treino e a capacidade de personalizar produtos, tornando as compras na Nike um evento memorável, e não apenas uma transação.

Da mesma forma, a Apple não vende apenas produtos de tecnologia; ela oferece uma experiência Apple integrada e contínua que começa com o design do produto e se estende ao atendimento ao cliente, ao design da loja de varejo e até mesmo ao processo de desembalagem.

Os avanços tecnológicos facilitaram esta transição, permitindo que as empresas interajam diretamente com os seus clientes e personalizem suas ofertas, melhorando a experiência geral do cliente.