5.1 : Produkty, usługi i doświadczenia

Krajobraz marketingowy zmienił się ze skupiania się na produktach i usługach na podkreślanie doświadczeń klientów. Zmiana ta wynika ze zrozumienia, że ​​konsumenci są zainteresowani funkcjonalnymi atrybutami produktu lub usługi oraz ogólnym doświadczeniem z nimi związanym.

Na przykład firma Nike przestała być firmą produkującą produkty i zajęła się tworzeniem wszechstronnego doświadczenia klienta. Nike zrobiło to na kilka sposobów. Po pierwsze, wykorzystali technologię, aby poprawić jakość obsługi klienta. Na przykład aplikacja Nike Run Club oferuje spersonalizowane plany treningowe, funkcje śledzenia i motywacyjne biegi z audio przewodnikiem, przekształcając samotny akt biegania we wspólne doświadczenie społeczności. Sklepy detaliczne Nike zostały zaprojektowane tak, aby zapewnić wciągające doświadczenie marki. Oferują usługi takie jak porady ekspertów, sesje treningowe i możliwość dostosowywania produktów, dzięki czemu zakupy w Nike stają się niezapomnianym wydarzeniem, a nie tylko transakcją.

Podobnie Apple nie tylko sprzedaje produkty technologiczne; oferuje zintegrowane i bezproblemowe doświadczenie Apple, które zaczyna się od projektowania produktu i rozciąga się na obsługę klienta, projekt sklepu detalicznego, a nawet proces rozpakowywania.

Postęp technologiczny ułatwił to przejście, umożliwiając firmom bezpośrednią interakcję z klientami i personalizację ich ofert, poprawiając ogólne doświadczenie klienta.