5.1 : Produits, services et expériences

Le paysage marketing s'est transformé, passant d'une concentration sur les produits et services à l'accent mis sur l'expérience client. Ce changement est motivé par la compréhension que les consommateurs s'intéressent non seulement aux attributs fonctionnels d'un produit ou d'un service, mais aussi à l'expérience globale qui leur est associée.

Par exemple, Nike a évolué du statut d’entreprise de produits à la création d’une expérience client globale. Nike l'a fait de plusieurs manières. Premièrement, ils ont exploité la technologie pour améliorer l’expérience client. Par exemple, l'application Nike Run Club propose des plans d'entraînement personnalisés, des capacités de suivi et des courses audio-guidées de motivation, transformant l'acte solitaire de courir en une expérience communautaire partagée. Les magasins de détail Nike sont conçus pour créer une expérience de marque immersive. Ils offrent des services tels que des conseils d'experts, des séances d'entraînement et la possibilité de personnaliser les produits, faisant du shopping chez Nike un événement mémorable plutôt qu'une simple transaction.

De même, Apple ne vend pas seulement des produits technologiques ; il offre une expérience Apple intégrée et transparente qui commence par la conception du produit et s'étend au service client, à la conception du magasin de détail et même au processus de déballage.

Les progrès technologiques ont facilité cette transition en permettant aux entreprises d'interagir directement avec leurs clients et de personnaliser leurs offres, améliorant ainsi l'expérience client globale.