5.1 : Продукты, услуги и опыт

Маркетинговый ландшафт превратился из фокуса на продуктах и услугах в упор на качество обслуживания клиентов. Этот сдвиг вызван пониманием того, что потребителей интересуют функциональные характеристики продукта или услуги и общий опыт, связанный с ними.

Например, Nike превратилась из продуктовой компании в создание всеобъемлющего клиентского опыта. Nike сделала это несколькими способами. Во-первых, они использовали технологии для улучшения качества обслуживания клиентов. Например, приложение Nike Run Club предлагает персонализированные планы тренировок, возможности отслеживания и мотивационные пробежки с аудиогидом, превращая одиночный бег в общий опыт сообщества. Розничные магазины Nike созданы для создания захватывающего впечатления от бренда. Они предлагают такие услуги, как советы экспертов, тренировки и возможность персонализации продуктов, что делает покупки в Nike незабываемым событием, а не просто сделкой.

Точно так же Apple не просто продает технологические продукты; они предлагают интегрированный и безупречный опыт работы с Apple, который начинается с дизайна продукта и распространяется на обслуживание клиентов, дизайн розничного магазина и даже процесс распаковки.

Технологические достижения облегчили этот переход, позволив фирмам напрямую взаимодействовать со своими клиентами и персонализировать свои предложения, улучшая общее качество обслуживания клиентов.