5.1 : Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen

Die Marketinglandschaft hat sich von der Konzentration auf Produkte und Dienstleistungen hin zur Betonung des Kundenerlebnisses gewandelt. Dieser Wandel wird durch das Verständnis vorangetrieben, dass Verbraucher an den funktionalen Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung und dem damit verbundenen Gesamterlebnis interessiert sind.

Nike hat sich beispielsweise von einem Produktunternehmen zu einem Unternehmen entwickelt, das ein umfassendes Kundenerlebnis bietet. Nike hat dies auf verschiedene Weise getan. Erstens haben sie Technologie genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Beispielsweise bietet die Nike Run Club-App personalisierte Trainingspläne, Tracking-Funktionen und motivierende, audiogeführte Läufe und verwandelt so den einsamen Akt des Laufens in ein gemeinsames Community-Erlebnis. Die Einzelhandelsgeschäfte von Nike sind darauf ausgelegt, ein umfassendes Markenerlebnis zu schaffen. Sie bieten Dienstleistungen wie fachkundige Beratung, Trainingseinheiten und die Möglichkeit, Produkte individuell anzupassen, sodass der Einkauf bei Nike zu einem unvergesslichen Erlebnis und nicht nur zu einer Transaktion wird.

Ebenso verkauft Apple nicht nur Technologieprodukte; es bietet ein integriertes und nahtloses Apple-Erlebnis, das beim Produktdesign beginnt und sich über den Kundenservice, die Gestaltung des Einzelhandelsgeschäfts und sogar den Auspackvorgang erstreckt.

Technologische Fortschritte haben diesen Übergang erleichtert, indem sie es Unternehmen ermöglichen, direkt mit ihren Kunden zu interagieren und ihre Angebote zu personalisieren, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird.