5.12 : Marketing de Serviços 1

Serviços são atividades ou benefícios intangíveis fornecidos por uma parte a outra, muitas vezes ocorrendo através da aplicação de habilidades e conhecimentos. Os serviços são diferentes dos produtos, que são itens tangíveis que satisfazem os desejos ou necessidades humanas.

Uma distinção fundamental entre serviços e produtos é a sua intangibilidade. Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Em contraste, os produtos são tangíveis e podem ser experimentados com os sentidos antes da compra.

Outra diferença está no processo de produção e consumo. Os serviços são normalmente produzidos e consumidos simultaneamente, o que os torna inseparáveis. Por outro lado, os produtos geralmente são fabricados, distribuídos e consumidos apenas posteriormente.

Uma terceira distinção está na variabilidade. Os serviços dependem muito de quem os fornece, do horário e da localização, levando a uma variabilidade mais significativa do que a dos produtos.

A última diferença é a perecibilidade, que se refere à uma característica específica de um serviço: ele não pode ser armazenado, guardado, devolvido ou revendido depois de utilizado. Ao contrário dos bens físicos, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, o que significa que deixam de existir depois de consumidos.

Por exemplo, um lugar vazio num avião representa uma perda de receitas que não pode ser recuperada — o serviço “pereceu”, porque não pode ser armazenado para utilização futura.