5.12 : Marketing des services 1

Les services sont des activités ou des avantages intangibles fournis par une partie à une autre, souvent grâce à l'application de compétences et de connaissances. Les services sont différents des produits, qui sont des éléments tangibles qui satisfont des désirs ou des besoins humains.

Une distinction clé entre les services et les produits est leur intangibilité. Les services ne peuvent pas être vus, goûtés, ressentis, entendus ou sentis avant d’être achetés. En revanche, les produits sont tangibles et peuvent être expérimentés avec les sens avant l’achat.

Une autre différence réside dans le processus de production et de consommation. Les services sont généralement produits et consommés simultanément, ce qui les rend indissociables. D’un autre côté, les produits sont généralement fabriqués, distribués et consommés plus tard.

Une troisième distinction réside dans la variabilité. Les services dépendent fortement de la personne qui les fournit, du moment et du lieu, ce qui entraîne une variabilité plus importante que celle des produits.

La dernière différence est la périssabilité, qui fait référence à la caractéristique d'un service : il ne peut pas être stocké, sauvegardé, retourné ou revendu une fois utilisé. Contrairement aux biens physiques, les services sont produits et consommés simultanément, ce qui signifie qu’ils cessent d’exister une fois consommés.

Par exemple, un siège vide dans un avion représente une perte de revenus qui ne peut être récupérée : le service est « périssable » car il ne peut pas être stocké pour une utilisation future.