5.12 : Dienstleistungsmarketing 1

Dienstleistungen sind immaterielle Aktivitäten oder Vorteile, die eine Partei einer anderen bereitstellt und die häufig durch die Anwendung von Fähigkeiten und Wissen entstehen. Dienstleistungen unterscheiden sich von Produkten, bei denen es sich um greifbare Gegenstände handelt, die menschliche Wünsche oder Bedürfnisse befriedigen.

Ein wesentlicher Unterschied zwischen Dienstleistungen und Produkten ist ihre Immaterialität. Dienstleistungen können vor dem Kauf nicht gesehen, geschmeckt, gefühlt, gehört oder gerochen werden. Im Gegensatz dazu sind Produkte greifbar und können bereits vor dem Kauf mit den Sinnen erlebt werden.

Ein weiterer Unterschied liegt im Produktions- und Konsumprozess. Dienstleistungen werden in der Regel gleichzeitig produziert und konsumiert und sind daher untrennbar miteinander verbunden. Andererseits werden Produkte in der Regel erst später hergestellt, vertrieben und konsumiert.

Ein dritter Unterschied liegt in der Variabilität. Dienstleistungen hängen stark davon ab, wer sie bereitstellt, von der Zeit und vom Ort, was zu einer größeren Variabilität als bei Produkten führt.

Der letzte Unterschied ist die Verderblichkeit, die sich auf die Eigenschaft einer Dienstleistung bezieht: Sie kann nach der Nutzung nicht gelagert, gespeichert, zurückgegeben oder weiterverkauft werden. Im Gegensatz zu physischen Gütern werden Dienstleistungen gleichzeitig produziert und konsumiert, d. h. sie hören auf zu existieren, sobald sie konsumiert wurden.

Beispielsweise stellt ein leerer Sitzplatz in einem Flugzeug einen Einnahmeverlust dar, der nicht wiedererlangt werden kann – der Dienst ist „untergegangen“, da er nicht für die zukünftige Nutzung gespeichert werden kann.