5.13 : Marketing de Servicios II

Los especialistas en marketing de servicios enfrentan desafíos debido a las características únicas de los servicios.

La intangibilidad dificulta la comunicación sobre los servicios, ya que requiere evidencia física o estrategias publicitarias particulares, como testimonios de clientes y ofrecer pruebas gratuitas para proporcionar evidencia de la calidad del servicio y generar confianza. Los proveedores de servicios también se centran en crear una imagen de marca sólida que signifique confianza y confiabilidad.

La inseparabilidad, la producción y el consumo simultáneos de servicios, puede generar problemas cuando las características inadecuadas de los empleados afectan la calidad del servicio. Los especialistas en marketing abordan esto garantizando una capacitación de alta calidad para que los proveedores de servicios mantengan la coherencia y la calidad. También se centran en construir relaciones sólidas con los clientes para comprender mejor sus necesidades y expectativas.

La variabilidad se refiere a la inconsistencia en la calidad del servicio, lo que requiere estrategias particulares para los especialistas en marketing de servicios. Se aborda implementando estrictas medidas de control de calidad y estandarizando el proceso de prestación de servicios tanto como sea posible. También se utilizan habitualmente programas periódicos de formación de empleados y sistemas de retroalimentación para mejorar el servicio.

La perecibilidad, la imposibilidad de almacenar servicios para su uso futuro, puede provocar una pérdida de ingresos. Estrategias como precios diferenciales (cobrar precios diferentes en horarios diferentes) u ofertas promocionales en horas valle para incentivar el uso. La previsión de la demanda y la gestión de la capacidad también son cruciales para afrontar este desafío de forma eficaz.