14.14 : Processo de entrega de serviço

O processo de entrega de serviço de uma empresa inclui todas as etapas do serviço, desde o contato inicial do cliente até o acompanhamento final. Esse processo abrange tudo, desde consultas iniciais até interações pós-serviço, e cada fase é crucial para moldar a experiência geral do cliente. Fluxogramas e projetos de serviço são normalmente usados ​​para mapear esse processo. Os fluxogramas oferecem uma representação visual simples da jornada do cliente. Ao mesmo tempo, as plantas (blueprints) de serviço fornecem uma análise mais detalhada, destacando as interações visíveis do cliente e as atividades de bastidores que fazem o serviço funcionar sem problemas.

Por exemplo, em uma clínica de saúde, o pré-processo envolve agendar uma consulta, o processo inclui consulta e tratamento, e o pós-processo pode envolver chamadas de acompanhamento ou lembretes para consultas futuras. Cada uma dessas fases pode ser ainda mais detalhada para rastrear tarefas como deveres administrativos, coordenação de equipe e comunicação com o paciente.

Ao utilizar fluxogramas e plantas de serviço, as empresas podem obter informações (insights) valiosas sobre como suas operações se alinham às expectativas do cliente. Essas ferramentas ajudam a identificar dificuldades, ineficiências ou lacunas no processo, permitindo que as empresas façam melhorias direcionadas. Isso, por sua vez, garante que cada fase da entrega do serviço seja perfeita, aumentando a eficiência operacional e melhorando significativamente a satisfação do cliente. Um processo de entrega bem estruturado contribui para a fidelidade do cliente e o sucesso a longo prazo, pois as empresas podem ajustar cada etapa para atender às necessidades e expectativas em evolução.