14.9 : Expectativas de los clientes y factores que influyen en ellas

Las expectativas de los clientes están condicionadas por diversos factores e influyen directamente en la percepción que los clientes tienen de la calidad del servicio que reciben. Estas expectativas varían en función de las experiencias personales, los antecedentes culturales y las normas sociales, lo que influye en lo que los clientes consideran un servicio aceptable o excepcional.

Más allá de los niveles básicos de servicio deseado, adecuado y previsto, las expectativas de los clientes también están condicionadas por su familiaridad con el proceso de servicio y la complejidad de sus necesidades. Por ejemplo, los clientes familiarizados con un servicio o producto tienden a tener expectativas más claras y específicas, como anticipar una experiencia de pago sin problemas o gestionar devoluciones de manera eficiente. Por otro lado, los clientes menos familiarizados con un servicio pueden confiar más en señales externas, como la publicidad o las reseñas, para formar sus expectativas.

La coherencia del servicio en los diferentes canales también es crucial. Hoy en día, los clientes esperan una calidad de servicio uniforme, ya sea que interactúen con una empresa en línea, en persona o mediante una aplicación móvil. Esta coherencia ayuda a generar confianza en la marca, especialmente cuando los clientes saben que pueden esperar el mismo nivel de servicio independientemente de cómo elijan interactuar.

Comprender estas influencias permite a las empresas gestionar mejor las expectativas de los clientes al adaptar sus estrategias de servicio para satisfacerlas y superarlas. Al alinear la prestación de servicios con estas diversas expectativas, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones más sólidas y duraderas.